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新社会人・新入社員必見!身に付けておきたいビシネスでの電話対応マナーまとめ

新社会人・新入社員必見!身に付けておきたいビシネスでの電話対応マナーまとめ

電話は顔の見えないやり取りです。
視覚情報が入ってこない電話においては、いつもより明るくはきはきとした対応が必要とされます。

姿は見えなくても、声や話し方、口調等で、不思議と雰囲気は伝わってしまうものです。特にビジネスにおいての電話対応は、会社の印象やイメージにも大きく関わってきます。対面して話す時以上に、丁寧な対応を心がけることが大事になってきます。

ですので、今回はビジネスでの電話対応のマナーついて見ていきたいと思います。

[1]ハキハキした明るい声で話す

相手の姿が見えない分、普段の(対面での)話し声よりもワントーン高い声ではっきりとした発音・発生で歯切れよく話すことが大切になります。
特に名前を名乗る際には、ゆっくり滑舌よく言うように心がけてみましょう。

また自分では気づいていなくても、例えば「〜についてですがー」「えー、その件にかんしましてはー」などと言ってしまうことがあると思います。
しかし、語尾を長く言ってしまったり、文章の合間に「えー」「あのー」「あれ」などの言葉を無意識に入れてしまったりするのは、相手に聞き苦しさや不快感を与えてしまう可能性があります。
ですから、こういった癖がある人は意識して直してみましょう。

[2]3コール以内に出る
電話がかかってき際、具体的に何回で出たら良いのか迷ってしまうこともあると思います。相手を待たせないのが電話対応の基本ですが、一般的には3回コールで出るのが調度良いとされています。
もし4回コール以上鳴ってから出た場合は、「お待たせしました」とお詫びの一言を添えるようにしましょう。
「おはようございます。」「お世話になっております。」といったように、時間や相手との関係を意識して、相手への感謝の言葉も自然と出てくるようになるとより良いです。

[3]丁寧な言葉使い

電話は姿が見えない分、対面して話す時よりも誤解が生じやすくなります。
ですので、言葉選びは慎重に行う必要があります。
丁寧な言葉遣いを心がけ、敬語の間違えにも注意するようにしましょう。
また、聞き取りにくい言葉は分かりやすい言葉に置き換えるなど、相手にストレスを感じさせず、なおかつ正確な情報が伝わるように聞く側の立場を想像することが大事になります。

[4]話す内容は簡潔にまとめる

電話は相手の時間を制約します。
特にこちらの用事でかける時は、相手の貴重な時間を制約しているということを忘れないようにしましょう。
例えば、「今、お時間、大丈夫でしょうか?」や「今、お電話、よろしいでしょうか?」などといった、相手への配慮が伝わる言葉を先に伝えるのは良いことです。
また、事前に話す内容をメモにまとめるなどして、相手に分かりやすいように「◯◯に関してお伝えしたくお電話しました。」、「◯◯について2点ご確認がございます。」など、先に何の話なのかを伝える工夫をすることは重要なポイントになります。
こうすることで相手の時間も使わずに、より聞きやすくなるので相手にとっても嬉しいはずです。

[5]用件はメモを取り、復唱・確認

電話で話した内容が後で分からなくならないように、メモを取って正確に残すように心がけましょう。
電話をする際は常に筆記用具を用意しておき、利き手でメモが取れるように利き手とは反対の手で受話器を取るようしましょう。
また誤解を防ぐためにも、最後に内容の復唱をすることも忘れないようにしましょう。

[6]「ながら電話」はNG

私生活では、この「ながら電話」をついしてしまっている人は多いのではないでしょうか?
ですが、ビジネスにおいては絶対にNGです。
この「ながら電話」によって注意力が散漫になり、大事な用件を聞き漏らしてしまったり、間違えてしまったりということが起こりかねません。
電話をする時は電話のみにきちんと集中しましょう

[7]相手の声がよく聞こえない場合

相手の声が小さくてよく聞き取れない時は、「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、もう一度仰っていただけますでしょうか?」というように丁寧に聞き返しましょう。「はい?」「え?」など無礼な聞き方は決してしないようにしましょう。

[8]注意すべき言葉使い

「一(いち)」や「七(しち)」などの聞き間違えやすい言葉は、「七(なな)」と言い換えたり、「一郎のイチ」などと伝えたり、相手が正確に聞き取れるように工夫をするようにしましょう。
また、「ちょっとお待ちください。」や「こっちから電話します。」というような、話し言葉は幼稚に聞こえますので、「少々」や「こちら」というように言い方に気をつけるようにしましょう。

[9]長時間保留はNG

資料探しや内容確認、他の人への取り次ぎなど時間を必要とする時は、「少々お待ちください」と断りを入れてから電話機の保留ボタンを必ず押すようにしましょう。
誤って保留を押さないでいると、社内の音は丸聞こえでお客様にも不快な思いもさせてしまいますし、社内の情報も漏れてしまう恐れもあります。

また再度電話に出る際には、「お待たせして申し訳ございません。」の一言を忘れずに告げ、さらに時間が必要な場合は「申し訳ございませんが、◯分後にこちらからかけ直しいたしますが、よろしいでしょうか」と伝え、約束の時間にかけ直すようにしましょう。
ただし、度重なる保留や長時間保留は避けるようにしましょう。

[10]電話をかけた人が先に切る

基本的には電話をかけた人が先に切ります。
ただし、話のタイミングなど受け手が先に切る場合は、「お電話ありがとうございました。」「失礼します。」などと言ってから切るようにしましょう。
最近ではスマートフォンや携帯といった端末機の使用も多いので、切り方そのものに気をくばる人はあまりいないかもしれません。
ですが、固定電話のような受話器を置いて切るも場合には、ガチャンと切るのではなく、最後まで静かに丁寧に置くように心がけましょう。
また、途中で電話が切れてしまった場合、相手の不手際だとしても電話を”かけた”人からかけ直すのが基本になります。

[11]電話のかけ方:(例:企業対企業)

①名乗る:
「わたくし株式会社〇〇の〇〇と申します。」

②挨拶:
「お世話になっております。」「こんにちは。」

③相手の部署・肩書き・指名を伝える:
「〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか/いらっしゃいますか。」
※部署名がよく分からないときは、「ご担当の」で大丈夫です。
(相手:「少々お待ちください。」)
※相手が不在の場合は、下記の「電話をかけるときのマナー」に記載しています。
「お願いします。ありがとうございます。」
   (相手:「お電話代わりました〇〇です。」)

④再度名乗る:
「株式会社〇〇の〇〇と申します。」

⑤お礼 or 挨拶:
「先日は〇〇をしていただき、ありがとうございました。」
→何かをしてもらったことを覚えているということを、何でもいいので伝える。

「お世話になっております。」
「こんにちは。」

⑥用件:
何の話か分かるように!手短に!
「〇〇に関して、お電話いたしました。」
「今、お時間大丈夫でしょうか?/今、お電話よろしいでしょうか?」
→相手を気遣う

⑦挨拶:
「お時間いただき、ありがとうございました」(「今後ともよろしくお願い致します。」)
「失礼致します。」

[12]電話をかける時のマナー

電話をかける時間帯に配慮をする

始業前や終業直前、お昼休みの時間帯にかけるのは失礼です。また、休日の翌日の午前中なども一般的に忙しくしている人が多そうですよね。ですから、電話をかける際は、対応に時間がかかり過ぎないように配慮しましょう。

間違い電話をしないようにする

間違い電話を受けたことがある人はわかると思いますが、結構迷惑なものです。
ですから、電話をかける前に相手の番号をしっかりとチェックする習慣をつけましょう。また、もし間違えてしまった場合には「失礼しました。番号を間違えました。」と、丁寧に謝るようにしましょう。
決して、黙って切るようなことがないようにしましょう。

話をしたい相手が不在の場合

電話をしたが相手が不在だった場合、その方の出社日時を確認し「では、◯時(日)に改めてお電話させていただきます。」と告げ、念のために自分の社名・部署名・名前・電話番号を伝えておくようにするといいでしょう。
また、もし折り返しの電話をすると言われたら、社名などの情報の他に自分が会社にいる時間も伝えておきましょう。

折り返しがかかってきた時は、「わざわざ申し訳ございません。」や「お忙しいところありがとうございます。」などのお礼の言葉を忘れないようにしましょう。

用件を伝える場合

例えば遅刻する連絡する場合は、「少し遅れます」ではなく、「〇〇分遅れます」というように具体的な数字で伝えるようにしましょう。
曖昧な情報だけでは、正確なことがわからないので不安二なり、苛立ちにつながることもあります。
また、ここでも”相手の時間を制約している”ことに気づいて、なるべく時間をかけないように行動するようにしましょう。

出先の上司にかける時

緊急で出先の上司と話さなくてはいけないと時は、電話の内容が取引先やお客様にわからないように配慮する必要があります。
例えばこんな感じです。

例:
「B社より至急連絡が欲しいと電話がありました。代わりに〇〇部長からお電話していただきましょうか?」といったように、「はい」or「いいえ」で答えられるよな質問形式が望ましいです。

「〇〇日大丈夫でしょうか?」に対しては、「空いてます」ではなく「空いております。/大丈夫です。」の方がより望ましいです。

[13]電話の受け方

①名乗る:
「はい。〇〇です。」
※「もしもし」はビジネスではNGです。「もしもし」を使っても良いのは電波障害などで、相手への確認が必要な時だけです。

②挨拶/お礼:
「ご連絡をいただきありがとうございます。」
「お世話になっております。」

③確認事項があれば復唱:
日時・場所・持ち物

④挨拶:
「失礼いたします。」

[13-1]電話を受ける時のマナー

  • 社名や部署名は丁寧に伝えるようにする。
  • かけるときと同様、挨拶はいつでもどこでも心を込めて行う。
  • 電話の取り次ぎは速やかに行う。

[14]電話を取り次ぐ時のマナー(流れ)

電話を取り次ぐ次ぐ時は、丁寧な対応をすることが大切になります。
自分と直接関係のない電話であっても、いい加減な対応をしないということです。
ここでの自分の電話対応の印象は、会社全体の印象にも繋がります。
ですから、”会社の電話”の対応ということを忘れないようにしましょう。

以下、電話を取り次ぐ時に流れとポイントになります。

①電話の内容をしっかり伝える:
名前・用件を名指し人にしっかり伝えましょう。
この時「少々お待ち下さい」と伝え、保留にするのを忘れないようにしましょう。

②名指し人にこの電話を繋いで良いかを確認する:

名指し人の家族からの電話の場合は、「ご自宅からお電話が入っています。」と伝えますが、この時、奥様から」や「娘さんから」などといった言い方をせずに、周囲への配慮も意識しましょう。

③名指し人が不在の場合:

「申し訳ございませんが、〇〇は只今、席を外しております。戻り次第、こちらからお電話いたしますが・・・」
「よろしければ、私が、ご用件をお伺いいたしますが・・・」などと聞いてみましょう。

  • かけ直すと言われたら、名指し人の戻る時刻を伝えます。
  • 本人からかけ直して欲しいor伝言を頼まれた時は、メモを取り復唱してしっかり確認するようにしましょう。

伝言のメモの取り方

  • 名指し人の名前
  • 電話を受けた日時
  • 先方の会社名・部署名・名前・電話番号
  • 伝言内容
  • 折り返しの電話が必要かどうか
  • 電話を受けた人(自分)の名前

[15]スマートフォン・携帯電話のマナー

現在で電話といえば、固定電話よりもスマートフォンや携帯電話のことを指すことが多いかもしれません。
スマートフォンや携帯電話はどこでも使用できるため、とても便利なアイテムですが使用方法には注意をしましょう。

「非通知」でかけないようにする

プライベートでの使用の際、場合によっては非通知の使用もありますが、ビジネスにおいては相手方に失礼に当たります。
また先方が出ない場合や、着信拒否をする設定になっていることもありえます。
ですので、非通知設定はせずにかけるようにしましょう。

会議や打ち合わせ中には出ない

他社を訪問中はもちろん、自社の会議中や式典に出席中などの場合、急に着信音がなるのは失礼にあたることがあります。
電源を切る、もしくはマナーモードへの設定を忘れないようにしましょう。
しかし、緊急連絡が入る時やどうしても連絡しなくてはならない場合もありますよ。
そういった時はあらかじめその旨を先方に伝え、了解を得ておくようにすると良いでしょう。
通話する場合は、申し訳ありません」と一言お詫びをして、部屋の外など話のできる所に移動して手短に終わらせるようにしましょう。
戻る際も、「失礼しました」などのお詫びの一言を忘れないようにしましょう。
また着信音についてメロディーが鳴る場合は、ビジネスシーンにふさわしいものにしておくと無難です。

固定電話にかけるよりも、相手の状況を配慮する気持ちを忘れずに

いつでも、どこでも使用できる携帯電話・スマートフォンは便利ですが、逆に言うとより相手への気遣いが必要となってくるものです。
自分の都合でかける場合は、話し始める前に必ず「今、お話してもよろしいでしょうか?」など、気遣いの言葉を言って確認してから本題に入るようにしましょう。

歩きながらの通話には注意が必要

駅や道路などを歩きながら電話をかける場合は、誰が聞いているか分かりません。
話し相手にとって聴こえづらかったり、周りの人への迷惑になったりすることもあります。ですから、ビジネスにおいてはどうしてもの時以外は極力避け、電話をかける場合は十分に気をつけて行いましょう。
できるならば、人のいない場所で立ち止まっての電話するようにしましょう。

[16]クレーム対応編

ビジネスシーンではクレーム対応はとても重要になります。
特に顔の見えない電話での対応の時は、普段の電話・普段のクレーム対応よりも何倍にも気を使う必要があります。
いざ遭遇してしまった時に、焦ってしまわないようにここで確認してみましょう。

①丁寧なお詫び:
まず第一声は、「大変申し訳ございませんでした」と詫びることです。
その一言で、相手の怒りの感情を落ち着かせることにもつながります。
自分の知らないトラブル内容だとしても、会社の一員ということを忘れずに心を込めて対応しましょう。

②相手の話を最後まで聞くこと
仮にお客様の勘違いや誤解だったとしても、話の途中で言葉を遮ったり、説明をしようとしたりせずに、しっかりお客様の話を最後まで聞くようにしましょう。
お客様は”怒っている”ということを忘れないようにしましょう。
また適宜相槌を入れることで、話をしっかり聞いているという印象を与えることができますので、実践してみると良いでしょう。

③丁寧な対応
お怒りのお客様からの電話だと、ついこちらも焦って対応してしまいがちです。
ですが、それによってさらなるトラブルを引き起こしてしまっては、元も子もありません。相手の立場になって考えることを念頭に、迅速かつ適切な対応を心がけましょう。
自分では対応しきれない内容の場合は、担当者や責任者から連絡する旨を伝え、納得していただくようにしましょう。
絶対に曖昧な対応はしないようにしましょう。
また結果報告までに時間がかかる際は、必ずその旨を伝えて、その後も途中経過を連絡するようにしましょう。
何の連絡もなしにいると、お客様のクレームは何十倍にも膨れ上がります。

④電話の最後にもう一度謝罪をする
電話の最後には、もう一度謝罪をしましょう。
また、同時に貴重な意見をいただけたことへの感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。クレームに対する印象はマイナスなものにとらえがちですが、プラスの面もあります。
クレームをいう人というのは、実はその会社のファンが多かったりします。
そのため、会社にとって有益な指摘をしてくれる人も多くいます。
ですから、クレームだと嫌がらずにしっかりとクレーム対処を行い、会社をさらによくしていきましょう。

⑤上司に報告する
仮に自分の対応だけで解決できたと思っていても、再度クレームが寄せられることもあります。
ですから、上司への報告は必ず行い、社内での情報の共有はしっかりするようにしましょう。

※もしも、自分が決定権のない人の場合は、1と2だけであとは上司に取り次ぐようにしましょう。

クレーム処理のNGポイント

  • その場逃れの返事。
  • 曖昧な返事により、かえって相手を混乱させる/誤解を与える。
  • 自分では不確かなことを、推測で、勝手に判断し答える。
  • クレーマーと決めつけ、反論したり、おざなりな対応をする

[16-1]クレーム対応のまとめ

クレーム対応の基本は、「誠意」「迅速」「丁寧」の3つです。
相手の立場になって考え自社では気づかなかったことに、時間と労力を割いてわざわざ教えてくださっているお客様へ、感謝の気持ちを持ちながら対応していくようにしましょう。そういった心の持ちようで、良くも悪くも対応にかなりの変化が出てくると思います。
また相手の怒りがおさまらない際には、「人をかえる」「場所をかえる」「時間をおく(しっかり対応する準備・調査をする)」などしてみるのも有効です。

[17]まとめ

ビジネスにおける電話対応について、色々な場合を想定してみてきましたが、いかがでしたでしょうか。
電話は直接会わずに済むという便利さがある一方、見えない分気遣いがかなり必要となります。
対面でも電話でも、結局は「人と人」です。
誠心誠意、相手への配慮を忘れずに、上手にコミュニケーションを取れるようにしてみてください。

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株式会社セルリアディレクター牧野夏実
大学在学中に、アメリカ、イギリス、で計1年半を過ごす。
自称、「健康・美容オタク」であり、帰国後、大学に復学すると同時に、アロマセラピー国際資格(IFA)取得を目指し、専門学校とのダブルスクール生。
セルリアには2016年12月からセルリアインターン生として参画し、2016年10月より、セルリア新卒第1期生として働く。
ワークナレッジには、業務のささいな疑問から、日常のちょっとした情報までを気軽に読んでいただけるように書いていきます!日頃の小さな疑問を一緒に解決していきましょう♪

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